Der Mensch im Mittelpunkt der Mobilität: Warum User-Centered Design über den Erfolg im ÖPNV entscheidet

Stellen Sie sich vor, Sie stehen an einer Straßenbahnhaltestelle. Es regnet, die Tasche ist schwer, und in zwei Minuten soll die Bahn kommen. Sie möchten schnell ein Ticket über Ihr Smartphone kaufen. Doch statt eines einfachen „Kaufen“-Buttons fordert die App Sie auf, eine Tarifzone auszuwählen, die Sie nicht kennen, und verlangt danach eine Registrierung mit Passwortregeln, die an die Sicherheit von Online-Banking herankommen. Die Bahn fährt ein, das Ticket ist immer noch nicht gebucht – Frust macht sich breit.

Dieses alltägliche Szenario zeigt eines ganz deutlich: Wenn Technologie an den echten Bedürfnissen der Menschen vorbeigeplant wird, scheitert sie in der Praxis. Im öffentlichen Verkehr und in der modernen Mobilität, wo Systeme extrem komplex sind und von einer enorm diversen Nutzerschaft bedient werden müssen, ist dieses Risiko besonders hoch. Die Lösung für dieses Problem ist kein Geheimnis, sondern eine bewährte Philosophie: User-Centered Design (UCD) – zu Deutsch: nutzerzentriertes Gestalten.

Bei MENTZ entwickeln wir seit über 50 Jahren Softwarelösungen für den öffentlichen Verkehr. Aus dieser jahrzehntelangen Erfahrung wissen wir, dass der Erfolg einer Fahrplanauskunft, einer Ticketing-Plattform oder einer On-Demand-App nicht allein an der Komplexität des dahinterliegenden Algorithmus hängt. Er entscheidet sich an der Schnittstelle zum Menschen.

Das grundlegende Problem: Technologieorientierung statt Nutzerfokus

In der Softwareentwicklung – insbesondere im hochregulierten und technisch anspruchsvollen Umfeld des ÖPNV – neigen Projektteams manchmal dazu, sich in technischen Spezifikationen zu verlieren. Es wird oft das gebaut, was technisch machbar ist oder was im Pflichtenheft der Ausschreibung steht. Das führt zu typischen Hürden im Entwicklungsprozess:

• Die Annahme-Falle: Entwickler und Planer gehen oft von ihrem eigenen, tiefen Fachwissen aus. Sie nehmen an, dass ein Fahrgast die feinen Unterschiede zwischen verschiedenen Tarifverbünden versteht oder genau weiß, was eine „intermodale Reisekette“ bedeutet.
• Fehlende Barrierefreiheit: Eine App, die für einen technikaffinen Pendler im Zug sitzend gut funktioniert, kann für eine ältere Person mit Sehschwäche an einer zugigen Bushaltestelle völlig unbedienbar sein.
• Hohe Folgekosten: Werden Schwachstellen in der Benutzerführung erst nach dem Software-Release entdeckt, ist deren Behebung im fertigen Code um ein Vielfaches teurer, als wenn man sie in einer frühen Entwurfsphase korrigiert hätte.

Wenn eine Software nicht intuitiv zu bedienen ist, weichen Fahrgäste auf andere Verkehrsmittel aus oder belasten den Kundenservice der Verkehrsunternehmen. Das schadet am Ende der Mobilitätswende.

Was ist User-Centered Design (UCD)?

User-Centered Design ist ein strukturierter, iterativer (sich wiederholender) Gestaltungsprozess. Das wichtigste Merkmal: Die zukünftigen Anwenderinnen und Anwender stehen in jeder einzelnen Phase der Entwicklung im Mittelpunkt. UCD ist keine einmalige Kosmetik am Ende eines Projekts, sondern ein roter Faden, der von der ersten Idee bis zum fertigen Produkt reicht.

Der klassische UCD-Prozess nach internationalen Standards (wie der ISO 9241-210) lässt sich in vier wiederkehrende Phasen unterteilen:

1. Nutzungskontext verstehen: Wer sind die Nutzer? Unter welchen Bedingungen nutzen sie die Software? Ein Disponent in der Verkehrsleitung hat völlig andere Anforderungen an eine Benutzeroberfläche als ein Fahrgast, der im Halbdunkel nach dem Weg sucht.
2. Anforderungen spezifizieren: Aus den Erkenntnissen der ersten Phase werden konkrete Benutzeranforderungen abgeleitet. Hier wird definiert, was das System leisten muss, um den Nutzern die Arbeit oder den Alltag zu erleichtern.
3. Gestaltungslösungen entwickeln: Es entstehen erste Entwürfe. Das reicht von einfachen Skizzen auf Papier über interaktive Drahtgittermodelle (Wireframes) bis hin zu klickbaren Prototypen (z. B. mit KI erstellt – Vibe Coding).
4. Gestaltung evaluieren: Der wohl wichtigste Schritt. Die Prototypen werden mit echten Anwendern getestet. Durch dieses Usability-Testing sehen wir sofort, an welchen Stellen Missverständnisse auftreten. Die Erkenntnisse fließen direkt zurück in Phase 1 oder 3, um das Design weiter zu verfeinern.

Wie hilft UCD? Der Mehrwert für Verkehrsunternehmen und Fahrgäste

Die konsequente Ausrichtung an den Bedürfnissen der Menschen bringt handfeste, messbare Vorteile für alle Beteiligten.

1. Höhere Akzeptanz und Zufriedenheit

Ein intuitives Design senkt die Einstiegshürde für den öffentlichen Nahverkehr. Wenn der Ticketkauf oder die Verbindungssuche in einer App leicht von der Hand gehen, nutzen Menschen diese Dienste lieber und häufiger. Ein aktuelles Beispiel aus unserer Praxis zeigt das deutlich: Unsere auf dem Framework Gullivr basierende MVV-App wurde im Jahr 2026 von Focus-Money erneut als nutzerfreundlichste App der deutschen ÖPNV-Betriebe ausgezeichnet. Dieser Erfolg basiert auf kontinuierlichem Nutzerfeedback und einem Design, das sich an realen Wegen orientiert.

2. Effizienz in der Planung und Disposition

UCD ist nicht nur für Fahrgäste wichtig, sondern auch für die Mitarbeitenden in den Verkehrsunternehmen. Planungssoftware wie unser DIVA-System zur Fahr- und Dienstplanung oder die Werkzeuge zur Disposition müssen hochkomplexe Datenmengen verständlich darstellen. Ein nutzerzentriertes Interface sorgt dafür, dass z. B. Disponenten auch in Stresssituationen (beispielsweise bei kurzfristigen Fahrzeugausfällen) schnell und fehlerfrei die richtigen Entscheidungen treffen können.

3. Reduzierung von Entwicklungsrisiken und -kosten

Fehler im Konzept aufzudecken, solange das Design nur als Prototyp existiert, spart Zeit und Geld. Es ist wesentlich wirtschaftlicher, ein Layout in einem Grafikwerkzeug umzustrukturieren, als bereits geschriebenen Programmcode umzuprogrammieren. UCD sorgt für eine präzisere Planung und verkürzt die Zeit bis zur Marktreife (Time-to-Market).

4. Zukunftssicherheit durch Barrierefreiheit und Inklusion

Öffentlicher Verkehr ist für alle da. Ein moderner UCD-Prozess stellt sicher, dass gesetzliche Vorgaben zur Barrierefreiheit (wie der European Accessibility Act) nicht nur als lästige Pflichtaufgabe verstanden, sondern von Anfang an als Qualitätsmerkmal in das Produkt integriert werden. Davon profitieren alle – von Menschen mit Seheinschränkungen bis hin zu Eltern, die mit einem Kinderwagen unterwegs sind und eine Hand frei haben müssen.

Fazit: Die menschliche Perspektive als Schlüssel zur Mobilität der Zukunft

Die Mobilität von morgen wird digitaler, vernetzter und flexibler. Neue On-Demand-Angebote, Elektromobilität im Busverkehr und die nahtlose Verknüpfung verschiedener Verkehrsmittel stellen Verkehrsplaner vor komplexe Aufgaben. Doch all diese Innovationen entfalten ihr Potenzial erst dann, wenn sie von den Menschen verstanden und gern genutzt werden.

Bei MENTZ verbinden wir unsere tiefgehende technische Fachexpertise aus 50 Jahren Branchenerfahrung mit modernen, nutzerzentrierten Methoden. Denn wir sind überzeugt: Nur wenn wir die Perspektive der Fahrgäste und der Verkehrsbetriebe einnehmen, schaffen wir Softwarelösungen, die nachhaltige Mobilität für jeden Einzelnen einfach und zugänglich machen.